Apple prend les rivaux de la messagerie avec le lancement de Business Chat

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Apple s'apprête à déployer une nouvelle fonctionnalité dans iMessage qui permettra aux consommateurs de discuter directement avec les entreprises via la plate-forme de messagerie d'Apple. La fonctionnalité, appelée Business Chat, a été annoncée l'année dernière à la Worldwide Developer Conference d'Apple, et débutera ce printemps avec des partenaires de lancement tels que Discover, Hilton, Lowe's et Wells Fargo

. dans iMessage, effectuer des paiements via Apple Pay, et planifier des rendez-vous, selon les besoins de l'entreprise.

Le déménagement représente une poussée majeure par Apple pour déplacer les communications B2C, les paiements et le service client vers sa propre plate-forme de messagerie. les entreprises qui dominent aujourd'hui la messagerie d'entreprise, comme Facebook Messenger, Google, Twitter et, à partir de ce mois, WhatsApp, qui vient de lancer sa propre application WhatsApp Business.

Bien que cela puisse sembler étrange de discuter avec des entreprises iMessage où les gens d'aujourd'hui entretiennent des liens personnels avec leurs amis et leur famille, il n'est pas surprenant de voir qu'Apple entre dans cet espace.

Après tout, iMessage n'est pas souvent considéré comme le premier endroit où vous vérifiez les communications d'affaires, au-delà du texte de rappel de rendez-vous occasionnel ou d'une alerte de votre banque.

Mais cela pourrait facilement changer. La demande de messagerie d'entreprise augmente, non seulement aux États-Unis, mais aussi dans les marchés émergents qui ont complètement ignoré le cycle du PC et se connectent au Web pour la première fois via des smartphones. Pour eux, envoyer une messagerie à une entreprise est tout aussi naturel que d'envoyer un courriel au service à la clientèle à ceux d'entre nous qui ont grandi avec des ordinateurs.

De plus, une majorité de consommateurs a déclaré plutôt que d'appeler le service client, selon une étude commandée par Facebook par Nielsen publié l'automne dernier, qui a révélé que 56 pour cent veulent texter, pas téléphoner. En outre, 67% d'entre eux déclarent s'attendre à davantage d'annonces d'entreprises au cours des deux prochaines années.

Cela dit, Apple ne sera pas sans difficultés considérables sur ce marché, compte tenu de la taille et de l'envergure des plates-formes sa nouvelle fonction de chat d'affaires.

Facebook Messenger, par exemple, a déjà 1,3 milliard d'utilisateurs sur son application, qui est connectée au plus grand réseau social de Facebook où les entreprises peuvent gérer leur propre présence , messages, médias, promotions et publicité. Facebook a déclaré l'an dernier que 80% de ses 65 millions d'entreprises actives utilisaient Messenger pour atteindre leurs clients. Il a également étendu les communications B2C sur Instagram, ainsi qu'une application qui a également commencé à tester un messager mobile autonome.

WhatsApp, quant à lui, vient d'entrer dans l'espace avec WhatsApp Business, mais son service compte également 1,3 milliard d'utilisateurs et la traction dans les marchés émergents, comme l'Inde.

Vous avez également Google, souvent le point de départ de nombreuses personnes cherchant à trouver des coordonnées commerciales via le Web, et qui proposent une solution de discussion similaire via Google My Business.

Ensuite, il y a Twitter, un service qui est devenu de facto le lieu de traitement des plaintes relatives au service à la clientèle, dans l'espoir que votre tweet furieux sera vu par l'entreprise et traité. Twitter a également doublé dans ce domaine en offrant une série d'outils aux entreprises qui exécutent des opérations de service à la clientèle sur son réseau.

Où cela laisse-t-il le chat d'affaires d'Apple? Alors qu'il a l'avantage d'une base d'installation iMessage dans les centaines de millions, il peut sembler juste un endroit de plus à vérifier. Et avec seulement une poignée de partenaires de lancement, les consommateurs peuvent ne pas se rappeler qui est disponible sur iMessage et qui ne le sont pas, alors allez ailleurs.

Cependant, Apple a l'avantage de ne pas télécharger d'application. Il a également sa propre plate-forme de paiement intégrée avec Apple Pay, ce qui pourrait faciliter les transactions.

Mais alors qu'Apple rejoint la mêlée, ses rivaux se préparent à livrer bataille. En plus du lancement préemptif de WhatsApp de son application commerciale, Facebook vient également d'ajouter Kenneth I. Chenault, PDG d'American Express, à son conseil d'administration. Dit directeur général Mark Zuckerberg de l'addition, l'exécutif a « expertise unique » dans les domaines de Facebook manque, y compris « service à la clientèle » et « commerce direct. » Sonne comme des coups de feu, Apple.

Apple dit Business Chat lancera avec le sortie publique d'iOS 11.3 ce printemps.

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Désiré LeSage

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